Unified Commerce, yet another Buzz Word?

Eller nødvendig for å overleve i dagens retail-marked?

Only store

Markedet bugner over av like varer

I følge Google gjorde cirka 90 prosent av globale shoppere research på nett før de gikk i en fysisk butikk i 2019. Av de som faktisk startet kjøpsreisen i fysisk butikk, gikk halvparten på nett etter butikkbesøket.

I følge Virkes Handelsrapport 2019/2020 foretrekker halvparten av de som handler på nett, å handle i fysisk butikk.

Selv om netthandelen er en stor konkurrent, kan man ikke annet enn å se på dette som en stor mulighet for retailere som også har fysiske butikker.

I følge Gartner vil cirka 80 prosent av forretninger benytte seg av kundeopplevelser som det primære konkurransefortrinnet i tiden som kommer. Spennende er det at nettopp dette ser ut til å bli den store differensiatoren. Markedet bugner over av like varer, så det å klare og skape noe rundt produktet, blir kanskje viktigere enn selve produktet i seg selv.

Det rene nettbutikker ikke har, er fysiske butikker

Endret forbrukeradferd skaper konkurransefortrinn, dersom man klarer å benytte seg av det. Og det er én ting rene nettaktører ikke har, og det er fysiske butikker. Tilbakemeldinger fra våre butikker er at de ønsker å slå tilbake mot de rene nettaktørene, og med mange fysiske butikker lokalisert rundt omkring, har de muligheten til å skape det konkurransefortrinnet som behøves.

I Virkes handelsrapport er det tre ting som går igjen: Pris, tilgjengelighet og service. Hos oss velger vi å kalle det relevante tilbud, convenience, og opplevelser, men det er basert på akkurat det samme.

Convenience

Dagens kunder er mer opptatt av tilgjengelighet enn noensinne. Tilgjengelighet kan innebære flere ting.

Lynrask levering
Flere og flere vil ha varen levert raskt, kanskje så raskt som i løpet av en time eller to. Aktører som Porterbuddy har gjort det mulig å få varene levert hjem på kort tid. Dette krever at butikkene ser på seg selv som små mikro-fulfilment-sentre strategisk posisjonert i nærheten av kunden.

Fordelen til de som klarer å benytte sine butikker som mini fulfilment-sentre er nettopp at de kan tilby kunden rask levering av et kjøp. Kjøper kunden varen sin fra en av de store nettaktørene, er sjansen for at varen ligger på et sentralt lager veldig stor. Og levering derfra tar tid, ofte opp til flere dager.

Klikk og hent
La kunden kjøpe varen på nett og hente den i butikken. Eller reservere på nett og prøve den på i butikk før betaling. For at dette skal fungere i praksis er det avgjørende at ordren kan håndteres og prosesseres på en enkel måte for de butikkansatte.

Eksempel: kunden gjør bestilling på nett, og den butikkansatte får en melding på det viktigste butikkverktøyet, nemlig kassesystemet. Den butikkansatte skanner og plukker den bestilte varen. Kunden får så beskjed om at varen er plukket og klar til henting eller utsendelse.

Dette er en faktor som kan differensiere butikkene fra rene nettaktører; utrolig rask kundeservice, et spennende og sterkt konkurransefortrinn!

In-store fulfilment
En forutsetning for å oppnå det ovennenvte, er at bedriften har et system som gjør det smidig og enkelt å gjennomføre fulfilment, også kalt in-store fulfilment. Enkelt sagt betyr dette at man ser på butikkene sine som små fulfilment-sentre. Dette krever at "source of truth" til lagerbeholdningen ikke lenger kan være hos ERP-løsning, siden de aller fleste ERP-løsninger i dag ikke viser lagerbeholdning i sanntid. Sanntidsinformasjonen om lagerbeholdningen må komme fra butikk. Skal man gi kundene en unified commerce, omnikanal-opplevelse er lagernøyaktigheten vesentlig.

Vår skybaserte SaaS-tjeneste legger seg på utsiden av den eksisterende ERP-løsningen kjeden bruker, slik som Accessorize Norge gjorde det, og der lever sanntidsinformasjonen. Selgerne i butikk har til enhver tid tilgang på sanntidsinformasjonen gjennom kassepunktet, som i vårt tilfelle er en iPad-kasse. Kommer det inn en ordre får selgerne umiddelbart beskjed om dette, og ordren kan håndteres der og da.

Endless Aisle
Ofte ryker et salg fordi varen ikke finns på lager i butikken, og kunden forsvinner uten å ha kjøpt noe hos deg. For å øke sjansen for at kunden handler, kan endless aisle være avgjørende. Vis kunden, gjennom ditt mobile kassesystem, at du har varen på lager i en annen butikk eller på nettlageret, og tilby å bestille varen til butikken, eller send den rett hjem til kunden. Poenget er at nå har kunden forpliktet seg til butikken din fordi varen allerede er bestilt og betalingen gjennomføres i butikken.

Mpos happyguys

Gi kunden en unified commerce- opplevelse.

Opplevelser

Den fysiske butikken er det perfekte stedet for opplevelser. Her kan man gi personlig service, la kundene se og prøve varene, tilrettelegge for at det er enkelt å returnere, og det er et fysisk sted, ikke et postkontor.

La meg nevne et eksempel: Jeg var på seminar i New York og min kone sendte meg en sms med informasjon om et par Nike joggesko hun ønsket seg. Hennes kjøpsreise startet på nett; først på Nike Store sine hjemmesider, hvor hun fant modell og størrelse på skoene, så via Google Maps hvor hun gav meg detaljert info om hvordan jeg kom meg fra hotellet til butikken, deretter en sms til meg. En målrettet kjøpsreise med andre ord.

Jeg finner skoene i butikken, og reflekterer over at det ikke finnes noen kassedisker der, noe det ikke har vært på flere år, forteller den butikkansatte.

Mens hun henter skoene setter jeg meg ned i en behagelig stol i lokalet, hun kommer med skoene og jeg bekrefter at det er riktig vare. Mens jeg blir sittende går hun og henter en iPad med betalingsterminal, jeg betaler, fremdeles sittende i stolen, hun tar med seg skoene, putter de i en pose, skriver ut kvittering, legger alt i posen og gir det til meg.

For meg er dette en handleopplevelse. Små ting isolert sett, men med på å gjøre hele kjøpsopplevelsen. Og god nok til at jeg velger å skrive om den her.

Målrettet kjøpsreise

En målrettet kjøpsreise med en handleopplevelse inkludert.

Personlig service kombinert med kunstig intelligens

På nett blir du gjenkjent som kunde. De store nettaktørene møter deg med personlige hilsener og tilbud, tilpasset deg basert på ditt tidligere bruker- og handlemønster på nettsiden. Dette har de mulighet til å gjøre, gjennom å benytte seg av kunstig intelligens.

Når du går i en fysisk butikk blir du møtt av en butikkmedarbeider, som kanskje kjenner deg igjen, og du får anbefalinger basert på dette. Men mulighetene for at den butikkansatte aldri har hatt noe med deg å gjøre tidligere er også tilstede, og du vil ikke få den personlige servicen du kunne fått om den ansatte hadde visst mer om deg og din kjøpshistorikk. Kan det være en fordel å krydre personlig service med kunstig intelligens?

Det at POSen er mobil gjør den til et salgsverktøy i tillegg til en ren kasseløsning. Bruker man den riktig kan den skape muligheter man ikke hadde tidligere; de butikkansatte kan hjelpe kunden å finne lagerbeholdning, bestille varen dersom den kun finnes i nettbutikk og ikke fysisk butikk, finne andre varianter av varen, og gi anbefalinger basert på tidligere kjøpshistorikk, blant annet.

Muligheten for å gjøre oppsalg på salgsgulvet, mens kunden fremdeles er i kjøpsmodus og ikke i check-out-modus, gir store muligheter, og kan oppnås gjennom å benytte en unified commerce løsning.

Tilbud

Gjennom å bruke kunstig intelligens samler rene nettaktører informasjon om kundenes preferanser, og handleopplevelsen på nett kan i stor grad personliggjøres.

Ved å bruke et lojalitetsprogram i din unified commerce løsning kan du kartlegge kundereisen og få den innsikten du trenger for å personliggjøre tilbud og service til kundene.

Samle verdifull informasjon fra alle kundens touchpoints, og få en oversikt du tidligere bare kunne drømme om.
Bruk kunstig intelligens og skap en kundeprofil som hjelper deg å personliggjøre service mot kunden.
Skreddersy kampanjer basert på kunders preferanser og kjøpsmønster.
Gi tilbud og rabatter basert på forbruksmønster på tvers av kanaler.
Gi poeng og belønn kundene dine.

Unified Commerce 11 inch i Pad Pro horizontal

Med et lojalitetsprogram kan du gi kunden personlige tilbud og service.

Selvbetjent med egen mobil

Unified commerce hjelper kunden til en friksjonsfri handleopplevelse.

Mange gjør research mens de er i butikk, og gjennom sin egen telefon googler kunden på tvers av butikker og kanaler. Dette kan ikke unngås, men du kan tilrettelegge for at de får mer informasjon, slik at de fortsetter og gjennomfører kjøpsreisen hos deg.

La kunden hjelpe seg selv gjennom å scanne QR-koden på prislappen. På QR-koden finnes blant annet informasjon som hvilke av dine butikker som har varen på lager, og hvilke størrelser som er tilgjengelig. Det som samtidig skjer når kunden scanner varen, er at de butikkansatte får en melding om at noen nettopp scannet denne varen.

De butikkansatte har her muligheten til å yte service til en kunde som er i kjøpsmodus, og basert på kundens profil og kjøpshistorikk gi anbefalinger tilpasset kunden.

Byosselfservicev2

La kunden hjelpe seg selv gjennom å scanne QR-koden på prislappen og finne informasjon.

De rene nettaktørene bruker kunstig intelligens som konkurransefortinn. La oss viske ut skillene mellom fysisk og digital handel, og gi kunden ekstra verdi gjennom personlig og mårettet service.

Med unified commerce er dette mulig.

Vil du vite mer om unified commerce og hvordan vi kan hjelpe deg?

Ta kontakt med oss her.

Les hvordan det gikk da Monsoon Accessorize byttet til Front Systems kassesystem.